Digitale technologieën kunnen een verandering brengen in de markt waarin je actief bent, de klanten die je bedient, de producten en diensten die je aanbiedt, en de manier waarop je waarde creëert.
Er zijn vijf manieren om een bedrijf digitaal te transformeren. Het kiezen van de juiste digitale transformatie is een strategische beslissing. Welke is de juiste voor jouw bedrijf?
Ben je een gevestigd bedrijf, dan kan het integreren van digitale technologieën in jouw bedrijf een hele uitdaging lijken. Digitaler worden kan de manier waarop je het bedrijf runt fundamenteel veranderen, en het is niet vanzelfsprekend hoe je de digitale transformatie tot een succes maakt.
Je kunt kiezen hoe ver je wilt gaan in de digitale reis, hoewel je klanten en concurrenten je mogelijk verder duwen dan je had verwacht. Je vertrouwen in het navigeren door de verandering hangt af van hoe groot de verandering is en hoe vertrouwd je bent met het managen van veranderingsprocessen.
Hier zijn vijf digitale veranderingen, van de minst tot de meest disruptieve voor je huidige bedrijfsvoering. Deze veranderingen zijn in de markt waarin je actief bent, de klanten die je bedient, de producten en diensten die je aanbiedt, en de manier waarop je waarde levert.
Verandering #1: Nieuwe digitale tools gebruiken
De eenvoudigste verandering is het implementeren van nieuwe software om de manier samenwerken makkelijker te maken. Bijvoorbeeld door chat, interne sociale netwerken of gedeelde documentopslag te gebruiken om e-mails en vergaderingen (gedeeltelijk) te vervangen.
Om deze verandering succesvol door te voeren, moet je de juiste tools selecteren en deze op de juiste manier implementeren. Het implementeren van nieuwe tools en het stimuleren van gebruikersacceptatie is een proces dat jewaarschijnlijk al eerder hebt doorlopen, dus kun je er vertrouwen in hebben dat je weet hoe je dit moet doen.
Aan het einde van de verandering zul je interne efficiëntie hebben verhoogd. Je bent nog steeds actief in dezelfde markt en bedient nog steeds dezelfde klanten.
Verandering #2: De IT-architectuur vernieuwen
De volgende verandering is het herontwerpen van je IT-architectuur om te profiteren van de nieuwste technologieën. Dit betekent migreren van verouderde on-premisesoftware naar cloudgebaseerde software-as-a-service (SaaS). Deze verandering geeft je goedkopere, beter schaalbare en eenvoudiger te updaten software, mogelijk ten koste van enkele oudere aangepaste functies die niet meer worden ondersteund.
Er zijn cloudgebaseerde oplossingen voor alle belangrijke bedrijfsprocessen, van financiën en ERP tot CRM, HR, marketing en klantenservice. De uitdagingen liggen in het ontwerpen van een holistische IT-architectuur en de oplossing op jouw wensen af te stemmen terwijl je de dienstverlening op peil houdt en de bestaande gegevens migreert.
Deze verandering vereist het definiëren van eisen, het selecteren van de juiste oplossing, het aanpassen ervan, en de implementatie in nauwe samenwerking met ervaren leveranciers. Het selectieproces is misschien niet nieuw voor je, maar de stand van de techniek in cloudcomputing is nieuw en voortdurend in ontwikkeling. Je vertrouwen hangt af van de omvang en ervaring van je IT-afdeling, en hoe goed de business- en IT-teams samenwerken in dit proces.
Aan het einde van de verandering heb je hogere efficiëntie, meer bedrijfsinzichten, verbeterde bedrijfsprocessen en betere besluitvorming. Je kunt je klanten beter bedienen en je bedrijfsvoering efficiënter runnen. Je presteert beter binnen je huidige markt en kunt kansen voor expansie benutten
Verandering #3: Het digitaliseren van je bedrijfsprocessen
De derde verandering is het digitaler maken van je (fysieke) bedrijfsmodel door het opnieuw te ontwerpen voor een betere, snellere en meer geïntegreerde klantervaring. Deze verandering wordt vaak gedreven door klanten die digitaal vaardiger worden en verwachten dat je net zo digitaal bent als zij in je marketing, e-commerce en klantenservice.
Klanten verwachten meer zelfbediening en snellere reactietijden dan vroeger. In plaats van naar een winkel te gaan of met een verkoper te praten, willen ze misschien je producten online vinden en bestellen met levering de volgende dag. Ze willen mogelijk chatten met de klantenservice of een online configuratietool gebruiken om verschillende opties uit te proberen.
Het upgraden van je klantervaring wordt niet bereikt door nieuwe softwaretools te bouwen. Dit is een fundamentele herontwerp van hoe je je klanten bedient en wat je hen aanbiedt. Je moet diepgaand begrijpen wie ze zijn, welke problemen je voor hen oplost, hoe ze zich voelen wanneer ze met je omgaan, en hoe je kunt verbeteren om je concurrenten voor te blijven.
Je doel is om hun tevredenheid te vergroten, hun loyaliteit te verbeteren en je bedrijf te laten groeien. Als je dit niet doet, loop je het risico je klanten te verliezen aan snellere, wendbaardere bedrijven die hen beter bedienen dan jij.
Klantgerichte processen zijn het gebruikelijke startpunt voor digitalisering, omdat de klantvraag daar de grootste urgentie creëert. Deze verandering kan leiden tot domino-effecten om ook andere bedrijfsprocessen in de operatie, logistiek en innovatie te digitaliseren. Het digitaliseren van operationele processen om hun efficiëntie te verbeteren, kan extra waarde ontgrendelen.
Je vertrouwen in het navigeren door deze verandering hangt af van hoe klantgericht je al bent, en dus in hoeverre je een verschuiving in vaardigheden en mentaliteit nodig hebt. Het hangt ook af van je eerdere ervaring met het herontwerpen van bedrijfsprocessen, het managen van de softwarewijzigingen die dit ondersteunen, en het managen van organisatieverandering.
Aan het einde van deze verandering heb je een andere manier om je klanten te bedienen. Je hebt je organisatorische capaciteiten geactualiseerd, en je managementprocessen zijn aangepast om hierbij aan te sluiten. De kern van je bedrijf is tot een hoger niveau gebracht, terwijl de markt waarin je actief bent al dan niet veranderd is.
Verandering #4: Het digitaliseren van je producten en diensten
De vierde verandering is het digitaliseren van je producten en diensten. Een digitaal aangepast product kan verschillende vormen aannemen, zoals het toevoegen van sensoren om het gebruik te meten en de gebruiker feedback te geven. Of het toevoegen van connectiviteit zodat het product op afstand benaderd en via een app bestuurd kan worden. Of het creëren van een op software gebaseerd bedieningspaneel dat in de loop der tijd wordt geüpdatet om nieuwe functies toe te voegen.
Dit is het domein van het Internet of Things, de producten die ‘slim’ worden genoemd. Denk aan smartphones, smartwatches, slimme thermostaten, slimme lampen, enzovoort. Ze bevatten connectiviteit en maatwerksoftware, verzamelen en gebruiken data, en hebben doorlopende software-upgrades om ze up-to-date en veilig te houden. De data die van deze producten worden verzameld, kunnen worden gebruikt om gebruikers gepersonaliseerde functies en inzichten te bieden.
Je hebt een doorlopende verbinding met de gebruiker na de eerste verkoop van het product, wat doorlopende ondersteuningskosten voor je organisatie met zich meebrengt. Het dekken van deze kosten kan een nieuw prijsmodel vereisen, zoals het aanrekenen van extra diensten of maatwerkmogelijkheden. Dit is waarom de meeste software nu via een abonnementsmodel wordt gelicentieerd in plaats van eenmalige betalingen.
Om deze verandering door te voeren, heb je nieuwe vaardigheden nodig in softwareontwikkeling, een geactualiseerd innovatieproces om nieuwe digitale functies te ontwikkelen, een proces om de data die je verzamelt te analyseren, en een proces om producten na lancering te blijven verbeteren. Deze verandering zal een domino-effect hebben op de eerder besproken bedrijfsprocessen en IT-architectuurwijzigingen.
Je vertrouwen in het doorvoeren van deze verandering hangt af van hoe comfortabel je je voelt in de wereld van iteratieve, doorlopende productontwikkeling, softwarebeheer, big data en analyses. Dit is waarschijnlijk nieuw voor je als je afkomstig bent van op zichzelf staande fysieke producten die geen nazorg nodig hebben.
Aan het einde van deze verandering verkoop je een mix van digitale en niet-digitale producten, en heb je je innovatie-, productontwikkelings- en commerciële processen radicaal veranderd. Je oude activiteit is nog steeds onderdeel van je bedrijf, maar je hebt er een nieuw activiteit aan toegevoegd
Verandering #5: Het digitaliseren van je volledige bedrijfsmodel
Dit is de meest ontwrichtende verandering die je met digitale technologieën kunt doorvoeren: het bouwen van een nieuw waardecreatiemodel. Deze verandering zal je bedrijf volledig op zijn kop zetten en het oude businessmodel achterlaten. Het is een optie om te overwegen wanneer je wordt gepasseerd door een concurrent, je huidige aanbod het einde van zijn levenscyclus bereikt, of je verwacht ontwricht te worden door veranderingen in de markt. Het is een gedurfde zet op het moment dat niets doen zou leiden tot krimp en exit uit de markt. De kern van deze verandering is dat je hem niet kunt doorvoeren terwijl je je oude activiteiten behoudt.
Een bekend voorbeeld van het digitaliseren van een bedrijfsmodel is Netflix’ overgang van het verhuren van dvd’s naar het streamen van video. Ze veranderden het product, het leveringsmechanisme, de prijsstelling, het go-to-marketmodel, de benodigde capaciteiten – kortom, het hele operationele model. Wat niet veranderde, was de ’taak’ die vervuld moest worden: mensen thuis vermaken met tv- en filmcontent.
Zo’n verandering ontwerpen vereist dat je denkt alsof je een start-up bent. Je moet een nieuw model van de grond af opbouwen en verrijken met de inzichten die je hebt door al actief te zijn in je markt. Je moet beslissen welke elementen van je bestaande bedrijfsmodel je behoudt, en een nieuw digitaal model maken voor de rest. Vervolgens moet je het nieuwe model prototypen, testen, verfijnen, en uitzoeken hoeveel je moet investeren en hoe je kunt opschalen. Tegelijkertijd moet je je klanten laten overstappen van je verouderde model en je oude activiteiten afbouwen.
Dit is een hele klus. Omdat je deze verandering waarschijnlijk nog niet eerder hebt doorgevoerd, vereist het een combinatie van je beste interne experts en externe specialisten in ondernemerschap en het ontwikkelen van nieuwe bedrijfsmodellen. Deze verandering zal niet snel of eenvoudig zijn, en zal ingrijpend zijn. Aan het einde van deze verandering is je oude bedrijfsmodel verdwenen en heeft het nieuwe model zijn plaats ingenomen.
Dit zijn de vijf veranderingen, van eenvoudig tot ingrijpend. Welke past bij jou? Dat hangt af van je markt, je klanten, je strategische ambitie en je huidige operationele efficiëntie. Voordat je in een digitale transformatie duikt, moet je je opties verkennen en een strategische discussie voeren om de beste weg vooruit te bepalen.
© 2017 Veridia Consulting
