“Niet alles van waarde is meetbaar, en de meetbare dingen zijn niet allemaal waardevol.”
Ik ben dit idee de afgelopen tijd twee keer tegengekomen, en het gaf me te denken over KPI’s. Het is goed om te weten hoe je presteert, maar niet alles is met een getal te meten.
Ik was een boek aan het lezen over het gebruik van taal, Taalkracht, waarin het idee werd besproken dat hoe we dingen noemen invloed heeft op hoe we ze beleven.
Dit gebeurt o.a. door reïficatie, het maken van iets abstracts tot iets concreets. Hierdoor is het makkelijker om een concept te bespreken, maar gaat de complexiteit en ambuguïteit hiervan verloren.
Het concept van dienstverlening aan klanten, bijvoorbeeld, wordt vaak platgeslagen tot de Net Promotor Score, die ene vraag “Zou u ons aanbevelen?”
Denk daar even over na. Is NPS hoe jij als klant de dienstverlening ervaart? Vind je NPS belangrijk als je de klant bent?
Het citaat hierboven werd door marketoonist geciteerd in een post over de valkuilen van marketing dashboards die je doen denken dat je de zaken goed in de hand hebt. Getallen die er indrukwekkend uitzien in plaats van echt begrijpen wat je klanten nodig hebben en waarvan ze opgetogen of teleurgesteld raken.
Waar kijk jij naar als je de prestaties wilt verbeteren? Naar de waarden van de KPI’s of de inzichten daarachter?
© 2021 Veridia Consulting
