Salesforce moet zijn groei weer een impuls geven. Het bedrijf heeft een herstructurering doorgevoerd om de winstgevendheid te verhogen, en vertrouwt op AI om de groei weer omhoog te brengen. Gaat dat lukken? Laten we naar de vier facetten van een goede strategie kijken.
- Een uitdaging kiezen: Wie zijn de klanten? Salesforce weet wie de kernklanten zijn – bedrijven die hun klantrelaties willen managen. Hun aandeel in de CRM-markt is 21,7%, dus kunnen ze nog groeien door nieuwe klanten aan te trekken. Maar hun huidige inzet op AI, die als toevoeging wordt verkocht, is meer verkopen aan bestaande klanten.
- Een oplossing kiezen: Wat is de strategische keuze? Salesforce gaat er prat op extreem klantgericht te zijn. Hun daadwerkelijke strategische keuze is om vooruit te lopen op innovatie en nieuwe productfuncties bij hun klanten aan de man te brengen. Ze begonnen met cloudgebaseerde CRM in 1999, lanceerden Einstein AI in 2016, en daarna Einstein GPT in 2023. In het meest recente jaarverslag zeggen ze dat ze hun klanten naar het nieuwe AI-tijdberk zullen blijven leiden.
- Het plan uitvoeren: Wat is het actieplan? Salesforced vat de strategie in het jaarverslag samen onder vijf kernprioriteiten: meer verkopen aan bestaande klanten, internationaal uibreiden, specifieke industrieën bedienen, partnerapps benutten, en klantverloop terugdringen. Dit zijn brede onderwerpen die minder focus hebben dan de titel van het verslag ‘Meer vragen van AI’. Meer verkopen aan bestaande klanten staat bovenaan, en daar speelt AI een rol in.
- Winst maken: Wordt er voldoende geïnvesteerd? Salesforce heeft de uitgaven aan R&D, marketing en verkoop verlaagd. Dat zou kunnen betekenen dat de internationale uitbreiding en specifieke industrieën minder mensen en middelen hebben dan voorheen. De bovenste prioriteit zal voldoende middelen hebben, partnerapps leunen op het werk van andere bedrijven, en klantverloop is cruciaal om niet terug te vallen, dus is het niet waarschijnlijk dat daar te weinig in wordt geïnvesteerd.
Is dit een goede strategie? Het is duidelijk en bevat één sterke keuze, en heeft een potentieel risico dat te weinig investering in marketing en verkoop de groei zou kunnen beperken. Saleforce verwacht dit jaar een lagere groei te realiseren, dus het effect van AI zal tijd nodig hebben.
Gaan de klanten van Salesforce voor AI betalen? In het afgelopen kwartaal zag Salesforce de hoogste groei in Integration and Analytics, 25% versus 10-11% voor de andere diensten. I&A omvate Mulesoft (integratie) en Tableau (analytics). Einstein AI is aan deze diensten toegevoegd, maar de grote inzet van AI is op de kernproducten. Deze groeiverschillen komen overeen met de verwachting dat de adoptie van AI tijd zal vergen.
We weten nog niet of Salesforce met deze strategie succesvol zal zijn. Het zal afhangen van zijn vermogen om de voordelen van AI aan de klanten te verkopen.
© Veridia Consulting, 2024
